Se spammi (o trolli)…sei fuori!

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5 giugno 2014 di Alessandra Toni

Sguardo di disprezzo, accento spiccatamente piemontese, indice puntato.

E due sole parole: “Sei fuori”.

Tranquilli, non sarà un post dedicato a Briatore, ma è lui al centro di una domanda che mi sono posta l’altra sera, proprio mentre guardavo uno spezzone del suo programma: se fosse lui a gestire le nostre pagine o profili social, verso chi tenderebbe quell’indice?

A chi direbbe “sei fuori”?

• Spammer, sei fuori!

Avete presente “Desperate Housewives”?

Appena arrivava un nuovo vicino di casa, le solerti casalinghe si mettevano subito all’opera per preparare qualche muffin e poi, armate di cestino e sorriso, si dirigevano verso la casa del nuovo arrivato per dargli il benvenuto.

Ecco, immaginate di essere quel vicino e che loro inizino a bussare, scampanellare e poi, una volta che vi siete rassegnati ad aprire, piombino nel vostro salotto a parlare di quanto sono buoni i loro muffin al cioccolato.

Irritante, non è vero?

Torniamo ora alla nostra realtà: cosa rappresentano, per noi, quei muffin?

Quei muffin sono la nostra identità online, il nostro brand, il nostro blog, i nostri profili social…in due parole, siamo noi.

Curiamo la nostra presenza in rete, cuciniamo perfettamente ogni singolo contenuto (vi immaginate se quei dolci fossero pure poco buoni?), tenendo sempre a mente uno dei sacri comandamenti del web: non spammare.

Per avere un’identità forte, positiva e apprezzata in rete, non dobbiamo imporre la nostra presenza alle altre persone, ma far in modo che loro vengano da noi, spontaneamente: dobbiamo cucinare quei muffin e lasciare aperta la finestra della cucina, così che il profumo possa diffondersi nel quartiere, attrarre i vicini e farli accorrere da noi per assaporarli.

Se siamo un brand, autopromuoverci senza ritegno e usare i social solo come vetrine per i nostri prodotti annoierà tremendamente il fan e lo farà scappare: ricordati, caro brand, che il pubblico è affamato di storie e di emozioni e pretende di averle anche da te.

Sui social non devi vendere, ma coinvolgere, sorprendere, divertire, emozionare: cala la tua maschera, mostra ciò che si nasconde dietro il tuo logo e alimenta la fiducia nei tuoi confronti.

Anche qualche blogger, però, non è esente dall’invadere le case altrui e senza nemmeno bussare alla porta: capisco l’esigenza di farsi conoscere in questa affollatissima blogosfera, ma sei davvero sicuro di farlo nel modo giusto?

Commentare un post e con nonchalance ricordare dell’esistenza del proprio blog, linkare il proprio sito di cucina su una pagina che parla di motori o inviare messaggi privati (e spesso automatici) per mettere a conoscenza di un nuovo entusiasmante articolo o e-book da scaricare…beh, nella maggior parte dei casi la reazione dei vostri contatti non sarà delle migliori…

Insomma, cari brand e blogger, dobbiamo aumentare i nostri followers attraverso il valore delle parole, la qualità delle azioni e delle interazioni: non per esaurimento!

Ricordiamoci sempre che l’autoreferenzialità è la peggior nemica del personal branding...e del quieto vivere insieme ai nostri vicini!

• Troll, sei fuori!

Eh sì, l’indice di Briatore non si ferma ed è pronto a puntare contro un altro “amabile” soggetto: il troll.

Partiamo dalla definizione presa direttamente da Wikipedia:

“Un troll è una persona che interagisce con gli altri utenti tramite messaggi provocatori, irritanti, fuori tema o semplicemente senza senso, con l’obiettivo di disturbare la comunicazione e fomentare gli animi”

Se lo spammer è quello che invade casa vostra per parlare di quanto siano buoni i suoi muffin, il troll è quello che vi sfonda la porta a calci, iniziandovi ad infamare senza alcun motivo.

Anzi, un motivo c’è: essere al centro dell’attenzione, provocandovi.

Il suo obiettivo sarà farvi perdere la pazienza per intrappolarvi nella sua rete, quindi iniziamo con qualche piccola precauzione là dove spesso i troll sono di casa: le pagine Facebook.

Andando nelle Impostazioni, possiamo creare una lista di blocco-moderazione, ovvero inserire una lista infinita di parole inappropriate che, nel caso venissero usate da qualche utente in un post, le renderà automaticamente spam.

È consigliabile inserire più parole “sconvenienti” possibili, immaginando la grande fantasia dei troll…senza dimenticare, poi, di scrivere anche i nomi di qualche competitor!

Oltre alla lista di moderazione, è importante (soprattutto se siamo un brand) inserire una netiquette dove stabilire le regole di comportamento sulla pagina, cosa è ammesso o non ammesso pubblicare, come ha fatto Coca Cola nella sua fan page:

Liste o netiquette, ovviamente, non fermeranno i simpatici troll: loro si nutrono di attenzioni, dei vostri passi falsi ed avranno sempre una “parola buona” da spendere sulla vostra pagina.

Il modo per rimbalzarli è uno solo: l’indifferenza.

Ciò che li può far davvero gongolare, infatti, sarebbe assistere alla vostra reazione collerica, vedervi cadere nella loro trappola.

I messaggi dei troll possono essere di varia natura, da quelli volgari/aggressivi alle notizie false, passando per le accuse senza senso e per gli insulti diretti a voi o al resto della community: insomma, il troll può indossare mille maschere, ma voi dovrete limitarvi a riconoscerla e passare oltre, ignorandolo (a meno che non sia davvero molesto e allora diventi necessario intervenire smorzando i toni o bannandolo).

Attenzione, però, a distinguere un flame (un messaggio deliberatamente provocatorio) da un commento negativo: questo, infatti, non ha niente a che fare con il troll, ma con uno degli effetti inevitabili della vostra presenza sui social, ovvero l’esposizione alle critiche.

I fan vogliono sentirvi vicini e sfrutteranno questo canale nel bene e nel male, quindi anche per muovere una critica verso un vostro prodotto o servizio, verso un articolo da voi scritto o verso qualche vostra azione che li ha contrariati…e voi dovrete essere pronti a reagire.

Innanzitutto non cancellate nessuna critica, perché così facendo peggiorereste solo le cose: se volete essere sui social (e dovete essere sui social), è importante mantenere il massimo controllo, senza lasciarvi prendere dal risentimento.

Una volta appurata la fondatezza del commento, quindi, potrete chiedere maggiori dettagli riguardo l’oggetto della critica, fornire il numero del servizio clienti (se necessario), scusarvi se vi viene fatto notare un errore, ma qualunque sia la situazione da affrontare, ciò che conta di più è il modo in cui risponderete: con gentilezza, velocità e competenza. 

Da ogni azione dipenderà la vostra reputazione, anche da una risposta.

Dobbiamo ammettere, però, che ci sono casi in cui troll e “criticoni” sembrano trovare pane per i loro denti aguzzi e pronti a mordere: post sgrammaticati, che urtano la sensibilità degli utenti, traduzioni inglesi improbabili, notizie bufala, immagini ambigue…e il fail è così servito.

Non importa se dopo 3 minuti lo cancellerete: lo screenshot non perdona nessuno, quindi ogni volta che state per pubblicare un post, leggetelo…rileggetelo…e controllate bene anche come siete loggati!

Ricordiamoci che certi errori sono miele capace di attirare centinaia di api…e si sa quanto può essere dolorosa la puntura del loro pungiglione...

 

E voi avete avuto qualche esperienza con spammer e troll? Raccontatemela qui sotto!